Mensajes automáticos en Airbnb: guía paso a paso para configurarlos
Si has buscado "mensajes automáticos" dentro de Airbnb y no has encontrado nada, no es cosa tuya. Esa opción no existe con ese nombre.
Airbnb los llama respuestas rápidas programadas. Están escondidas en un engranaje dentro de la bandeja de mensajes, y ese nombre es la razón por la que mucha gente se rinde antes de encontrarlas.
En esta guía tienes el camino completo: dónde está, qué hay que rellenar antes, cómo se crea cada mensaje y cuáles son los ajustes que deciden si el mensaje llega o se queda sin enviar.
Antes de empezar: dos cosas que se confunden
Airbnb tiene dos funciones parecidas con nombres casi iguales. Conviene distinguirlas desde el principio, porque se configuran en el mismo sitio.
Respuesta rápida. Una plantilla que guardas y envías tú a mano cuando estás chateando con un huésped. Sirve para no reescribir siempre lo mismo, pero la mandas tú.
Respuesta rápida programada. La misma plantilla, pero con un momento de envío asignado. Se manda sola.
La diferencia práctica: si solo creas la plantilla y no completas el paso de programación, tendrás una respuesta rápida que nunca se enviará por su cuenta. Es el fallo más común de todos.
Paso previo obligatorio: rellena la ficha del anuncio
Los mensajes pueden llevar dentro datos que se rellenan solos: el nombre del huésped, la dirección, la hora de llegada, el wifi. Airbnb los llama detalles.
Esos detalles se sacan de la ficha de tu anuncio. Si el campo está vacío en el anuncio, el dato saldrá como no disponible en el mensaje que recibe el huésped.
Muchos de esos campos son opcionales al publicar el anuncio, así que es fácil tenerlos en blanco sin saberlo. Antes de crear ningún mensaje, entra en tu anuncio y comprueba que están rellenos:
- Dirección e indicaciones para llegar
- Nombre de la red wifi y contraseña
- Hora de llegada y hora de salida
- Reglas de la casa
Hacer esto primero te ahorra tener que revisar las plantillas después.
Cómo crear un mensaje automático, paso a paso
Estos son los pasos desde ordenador, que es donde se ve todo mejor.
- Entra en Mensajes.
- Pulsa en el icono del engranaje, Configuración.
- Pulsa en Respuestas rápidas y luego en Crear.
- Si tienes varios anuncios, elige el tipo de actividad al que se aplica la plantilla.
- Ponle un nombre a la plantilla, escribe el mensaje y elige a qué anuncios se aplica.
- Completa la acción de programación: aquí eliges cuándo se envía.
- Pulsa Guardar.
El paso 6 es el que convierte una plantilla normal en un mensaje automático. Si lo saltas, la plantilla queda guardada pero no se enviará sola.
Sobre la aplicación del móvil
La función existe también en la aplicación de iOS y de Android, y en el navegador del móvil. La ruta es equivalente, pero los nombres exactos de los botones cambian con más frecuencia que en la versión de ordenador, así que no los reproducimos aquí para no darte una ruta que ya no exista. Si trabajas desde el móvil, busca el engranaje dentro de la pantalla de mensajes.
Cuándo se envía cada mensaje
Al programar eliges un momento de referencia y un desfase. Los momentos que Airbnb usa como disparadores son la reserva, la llegada del huésped y la salida.
Dos detalles importantes:
- Los mensajes se envían según la zona horaria del alojamiento, no la tuya. Si vives fuera de España y tu apartamento está en la Costa Blanca, la hora que cuenta es la del apartamento.
- Cuando programas una respuesta rápida para un anuncio, se aplica a las reservas actuales y a las futuras. No solo a las nuevas.
El ajuste que hace que un mensaje no llegue
Este es el que más disgustos da y casi nadie lo revisa.
Por defecto, algunos mensajes se omiten en reservas de última hora y en estancias muy cortas. La lógica de Airbnb es evitar mandar un mensaje cuyo momento ya ha pasado.
El problema es evidente: la reserva de última hora es justo cuando el huésped más necesita las instrucciones. Para evitarlo, activa la opción Enviar para reservas de última hora y estancias cortas antes de guardar la plantilla.
Así funciona:
- Mensaje programado para 2 días antes de la llegada, y la reserva entra el mismo día de llegada. Con la opción desactivada, se omite. Con la opción activada, se envía inmediatamente al reservar.
- Mensaje programado para 2 días antes de la salida, y la estancia es de una sola noche. Con la opción desactivada, se omite. Con la opción activada, se envía a la hora de llegada que tengas puesta en el alojamiento.
Como regla general: con la opción activada, los mensajes anteriores a la llegada no se omiten nunca.
Airbnb te avisa por notificación y por correo cuando omite un mensaje o lo envía en un momento distinto al programado. Merece la pena no ignorar esos avisos.
Los cuatro mensajes que vale la pena tener
No hace falta montar diez. Con estos cuatro se cubre casi todo lo que un huésped pregunta.
1. Agradecimiento, justo después de la reserva
Confirma que hay alguien al otro lado y fija las expectativas desde el principio.
Hola [nombre del huésped], gracias por reservar. Será un placer recibirte el [fecha de llegada] a partir de las [hora de llegada]. Unos días antes te escribiré con la dirección y las indicaciones para llegar. Si tienes cualquier duda, escríbeme por aquí.
2. Recordatorio de llegada, dos o tres días antes
El mensaje que más preguntas evita.
Hola [nombre del huésped], ya queda poco. La dirección es [dirección] y estas son las indicaciones para llegar: [indicaciones]. La red wifi se llama [nombre del wifi] y la contraseña es [contraseña del wifi]. Si necesitas algún consejo sobre [ciudad], dímelo.
3. Recordatorio de salida, la mañana anterior
Evita la conversación incómoda del último día.
Te recuerdo que la salida es mañana, [fecha de salida], antes de las [hora de salida]. Si necesitas salir más tarde, dímelo y vemos si es posible.
4. Mensaje de mitad de estancia
Opcional, pero es el que más problemas caza a tiempo. Un huésped que tiene un problema pequeño y no lo dice suele acordarse de él al escribir la valoración.
Hola [nombre del huésped], ¿va todo bien por el apartamento? Si falta algo o no funciona, dímelo y lo resolvemos.
Cómo cambiar o saltarse un mensaje concreto
No siempre quieres que el mensaje salga tal cual para un huésped determinado. No hace falta tocar la plantilla.
Dentro del hilo de mensajes con ese huésped hay una vista de línea de tiempo con todas las respuestas rápidas programadas: las enviadas, las omitidas y las que están pendientes.
Desde ahí puedes hacer tres cosas con un mensaje que aún no ha salido:
- Editar su contenido solo para esa reserva
- Omitir, para que no se envíe
- Enviar ahora, para adelantarlo
Para llegar: entra en Mensajes, abre la conversación, pulsa Añadir y luego Respuestas rápidas.
Si tienes coanfitrión o equipo
Aquí hay una diferencia que conviene conocer antes de repartir el trabajo.
Con equipo: los miembros con permiso para gestionar huéspedes usan el mismo conjunto de respuestas rápidas programadas. El dueño del equipo figura como remitente de todas. Cualquiera del equipo puede omitir, editar o crear plantillas nuevas.
Con coanfitrión: el coanfitrión puede ver tu historial de mensajes programados, editar los pendientes y omitir los que estén programados. También puede crear y aplicar sus propias plantillas a tu anuncio, pero no puede ver ni editar las tuyas. Las respuestas rápidas no se comparten entre anfitrión y coanfitrión.
En la línea de tiempo hay una etiqueta que indica quién programó cada mensaje.
Dos limitaciones que conviene conocer
El idioma. La plantilla se escribe en un idioma y ese texto no se traduce solo. Al establecer el idioma de la plantilla cambia la forma en que se traducen los detalles, pero el texto que tú escribes se envía tal cual. Si recibes huéspedes de varios países, la salida habitual es escribir el mensaje en dos idiomas dentro de la misma plantilla, con lo que el huésped recibe un bloque que no entiende. Es una limitación conocida y muy pedida por los anfitriones.
Es un mensaje, no una conversación. El mensaje programado se envía y ahí termina. Si el huésped responde con una pregunta, contestas tú. La automatización cubre lo previsible, no lo que pregunta cada persona.
Si borras una plantilla
Si eliminas una plantilla, las respuestas rápidas programadas que todavía no se hayan enviado no se enviarán en ninguno de los anuncios vinculados. Es decir: borrar afecta a reservas que ya estaban en marcha.
Si solo quieres dejar de usarla a partir de ahora, es más seguro editarla o quitarle los anuncios asignados que borrarla.
Comprobación final antes de dar por hecho que funciona
Cinco cosas que revisar cuando lo tengas montado:
- Cada plantilla tiene su acción de programación completada, no solo el texto.
- La opción de reservas de última hora está activada donde importa.
- Los campos del anuncio que alimentan los detalles están rellenos.
- La plantilla está asignada a todos los anuncios donde la quieres.
- Has abierto la línea de tiempo de una reserva real para ver los mensajes que están pendientes.
El punto 5 es el que de verdad confirma que funciona.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no encuentro los mensajes automáticos en Airbnb?
Porque no se llaman así. Están en Mensajes, dentro del engranaje de Configuración, bajo el nombre de respuestas rápidas. Y para que se envíen solas hay que completar además la acción de programación al crearlas.
¿Puedo tener mensajes distintos para cada apartamento?
Sí. Al crear la plantilla eliges a qué anuncios se aplica. Puedes tener una general para todos y otras específicas para un apartamento concreto. Ten en cuenta que los detalles como la dirección o el wifi se rellenan solos con los datos de cada anuncio, así que muchas veces una sola plantilla vale para todos.
¿Se envían los mensajes si el huésped reserva el mismo día?
Solo si has activado la opción de enviar para reservas de última hora y estancias cortas. Con esa opción desactivada, que es como viene por defecto, los mensajes cuyo momento ya ha pasado se omiten. Airbnb te avisa cuando ocurre.
Fuentes
- Centro de ayuda de Airbnb: "Cómo crear respuestas rápidas programadas y enviarlas automáticamente a los huéspedes" (artículo 2897).
- Centro de ayuda de Airbnb: "Crea y envía respuestas rápidas a los huéspedes" (artículo 2898).
- Centro de ayuda de Airbnb: "Gestionar mensajes de los huéspedes" (artículo 2899).
- Foro de la comunidad de Airbnb, hilo sobre mensajes programados en varios idiomas.
Los mensajes programados de Airbnb cubren lo previsible: la bienvenida, la dirección, el recordatorio de salida. Lo que no cubren es la pregunta que llega a las once de la noche. Larmeva se ocupa de esa parte: envía la bienvenida y el código de acceso por WhatsApp, y responde a las dudas del huésped en su idioma con la información que tú has rellenado.
Airbnb es una marca registrada de Airbnb, Inc. Esta guía no está asociada a Airbnb ni respaldada por la plataforma. Los pasos se han contrastado con su centro de ayuda oficial, pero la interfaz cambia con frecuencia: si algo no coincide con lo que ves en pantalla, la referencia buena es siempre la ayuda de Airbnb.